Comment gerer 1 client mecontent ? Mes 5 piliers pour gerer un client insatisfait !

Comment gerer et repondre a un client mecontent ? C’est une question importante, car meme avec le meilleur service ou le meilleur bien, c’est une position qui arrive tot ou tard…

Pour repondre a cette question, j’ai eu le plaisir de recevoir Michele Boyer, formatrice pour l’AMARC ( Association pour le Management d’la Reclamation ).

Dans une longue interview que vous trouverez tout a bas de votre page, Michele nous explique comment gerer un client mecontent.

Au sommaire de le interview :

Sommaire du discours

1) Les piliers pour surmonter l’insatisfaction client et gerer un client mecontent au portable

Il y a 5 piliers essentiels a retenir pour gerer un client mecontent au telephone :

• Accepter l’insatisfaction
• Creer Notre confiance
• Faire en manii?re que l’acheteur se sente unique (etre authentique et transparent), accepter de ne pas etre parfaits et donner du sens
• Se mettre dans la peau de la clienti?le. Cela saura que je fais du mieux pour lui
• Permettre l’autonomie, rendre tous responsable Afin de regler les situations

Notre gros probleme dans les entreprises, c’est que l’on n’accepte pas qu’un client ne soit gui?re content.

A priori une entreprise crois qu’elle a les meilleurs produits, ainsi, donc que si l’acheteur reste insatisfait, c’est qu’il n’a pas compris le produit, qu’il ne sait jamais bien l’utiliser…

Or il faut donc accepter que le client a le droit d’etre insatisfait.

Pourtant, plupart des prestations client ne savent nullement prendre en compte que c’est pourra etre l’acheteur qui possi?de raison, ainsi, que Les aliments et services ne sont jamais aussi simples et confortables que nos salaries ont la possibilite de le penser…

Cela entraine des derives du genre, qu’on se justifie pourquoi l’acheteur n’y arrive nullement, qu’on explique que le client n’a nullement compris, que le client a tort de dire ceci, que votre n’est jamais si complique que i§a, que tout est deja dans la documentation page 25…

Le pilier fondamental est de creer la confiance, or c’est possible d’une creer a travers une relation interpersonnelle entre le client et le conseiller.

Il faut creer 1 lien, une relation de confiance avec l’acheteur et montrer qu’il reste un “ami”, qu’on est proche et que son probleme reste aussi notre probleme et mettre tout en ?uvre pour tomber sur une solution.

L’acheteur est en mesure de reconnaitre que l’erreur reste humaine, qu’un probleme peut survenir… et l’entreprise va faire une erreur.

Si une firme veut paraitre une entreprise parfaite, le client ne va pas croire ceci; car l’etre humain est en mesure de faire des erreurs.

Quand on masque les erreurs de l’entreprise (ex: ne pas penser qu’il y a votre probleme technique, premonitoire humaine…), le client ne va nullement l’accepter.

En revanche, si le Service Client admet qu’il a une difficulte, qu’il a eu une position problematique et qu’on va faire le maximum pour tomber sur une option.

C’est si l’acheteur va croire le webmaster du service client que l’on est en mesure de dire qu’on a deja surmonte l’essentiel.

L’erreur est humaine, si l’entreprise l’admet et fait de son mieux pour les resoudre et que i§a n’arrive plus, le client va faire confiance

Dans le but de pouvoir coder une telle confiance, il faut que l’acheteur se sente reconnu et sa situation unique.

Il convient Realiser saisir au client que l’on ne traite gui?re le probleme comme le probleme de l’acheteur d’avant, ni comme on traitera le souci de l’acheteur d’apres.

Vous devez traiter le probleme de l’acheteur qu’on a en face de nous tel s’il est unique.

S’il percoit que tout son probleme reste aussi le probleme de la personne du service client, il va redonner sa confiance.

Un autre pilier reste l’authenticite, l’individu du service client devra etre un individu sincere qui ne fera aucun propos stereotype.

L’autre pilier qui va avec l’authenticite, c’est la transparence

Aujourd’hui dans la plupart des entreprises, il n’y a pas de transparence.

Prenons un exemple, on devoile a toutes les gens qu’il n’y a pas de retard dans le traitement de leur dossier alors qu’en realite, cela te prend plus de temps libre que d’habitude.

On va essayer d’expliquer qu’on n’a pas tort et justifier les erreurs, les retards… or ce manque de sincerite, de transparence… provoque de nombreuses crainte a l’interieur meme des entreprises.

J’ai transparence c’est admettre qu’on n’est pas toujours bon, aussi que l’entreprise n’aime jamais reconnaitre ses erreurs (surtout si elles arrivent souvent !).

Or, si l’acheteur percoit que l’entreprise reste authentique, donne des explications qui possi?de du sens, i§a permet de redonner de la confiance. L’acheteur accepte des erreurs, si elles seront corrigees vites, si des mesures paraissent prises afin que ceci n’arrive plus, si des informations lui seront envoye avant concernant le prevenir du probleme…

Notre transparence, c’est dire au client des choses qu’ils ne sont pas simples numeros et que leur probleme est important, ainsi, qui donnent le sentiment au client d’etre consideree tel une personne intelligente.

Considerer votre client comme un individu intelligente, donner du sens a toutes les choses n’a aucune prix, pour gagner la confiance d’un client fidele

Tout ceci se repose sur la capacite de se mettre dans les bras du client, de comprendre ses emotions, d’etre bienveillant vis-a-vis de lui et de ne pas le juger

C’est la capacite de se mettre dans les bras du client, de partager l’angoisse et l’inquietude, le comprendre et c’est cela va faire que l’on va faire de le plus Afin de donner satisfaction a son client

Cependant, il ne s’agit aucune penser ou a chacune des demandes de la clienti?le puisque l’on ne va gui?re faire un miracle

Cela s’agit de dire au client qu’on a fait le maximum Afin de lui

D’une part, l’impression de mauvaise volonte qu’on donne au client lorsqu’on n’ecoute nullement ce qu’il devoile reste qu’on ne lui repond aucun maniere transparente.

D’autre part, la sincerite est de dire au client votre qu’on ne va Realiser ou ne pas faire.

Dans le cas-la, le client va saisir nos efforts qu’on fait pour lui et l’avenir est dans cette relation client et prendre en compte toutes ces choses-la.

Voici 1 exemple avec votre patron du boutique qui est arrive un jour avec 1 petit panneau devant un des vendeurs. Cela reclamer aux vendeurs “Que devez vous faire pour satisfaire vos clients ?”. Cela attend les reponses, puis il retourne le panneau ou etait ecrit : « it’s up to you », c’est-a-dire, c’est vous https://datingmentor.org/fr/fcn-chat-review/ qui connaissez qu’il faudrait Realiser pour satisfaire un client.